ㆍ써먹는 독서
말뿐인 설득은
언뜻 보기에는 쉬워 보이지만
사실 어떤 한 기술을 익히는 만큼의
부단한 노력이 필요하다
1. 생각을 유도하는 2개의 질문으로 타인의 동기 명확히 하기
마이클 판탤론 Michael Pantalon은 예일 대학교 의과대학 연구 과학자이자 '동기강화상담 motivational interviewing' 분야의 선구적인 권위자이다.
치료와 상담 기법으로 시작했지만 이후 다른 영역으로 확산된 이 동기강화상담은 사람들을 압박하고, 보상을 약속하고, 벌로 위협하는 방법이 아니라, 각자의 내적 동기를 타진하여 행동의 변화를 일으키는 방법을 찾는 기술이다. 이러한 사람들 안에 숨겨져 있는 동기들을 발견해내기 위한 가장 효과적인 도구는 질문이다.
하지만 다른 사람을 움직이는 데 있어 어떤 질문이나 똑같은 효과를 내는 것은 아니라고 판탤론은 말한다.
"움직이지 않으려는 사람들에게는 즉답을 요하는 질문이 별 효력이 없다는 사실을 발견했다. 대신에 생각을 유도하는 질문을 하면 사람들에게 동기부여를 훨씬 잘할 수 있다." 라고 그는 썼다.
학년 말 수학 시험이 다가오는데도 당신의 딸이 공부하라는 소리만 들으면 말을 돌리고, 늑장부리면서, 치일피일 공부를 미루고 있다고 하자. 판텔론의 접근법을 사용하면, "얘야, 공부해야지"라고 하거나 "제발, 제발, 제발 시험공부 좀 해라!"고 하지 말라. 대신에 2가지 질문을 하자.
# 질 문 1
"전혀 준비 안 되어 있는 게 1이고 완전히 준비된 게 10이라고 하면, 1부터 10 중에서 너는 어느 정도 준비가 되었니?"
딸이 대답하면, 다음으로 넘어간다.
# 질 문 2
"왜 더 낮은 숫자를 고르지 않았지?"
이는 "방심하고 있는 사람의 허를 찌를 수 있는 질문이다." 판탤론은 <순간 설득 instant influence>이라는 책에서 이렇게 말했다. 왜 더 낮은 숫자를 고르지 않았느냐는 질문은 촉매 역할을 한다. 하기 싫어하고 믿지 않으려는 사람은 '예/아니오', '있다/없다' 같은 양자택일의 위치에 있지 않다.
판탤론에 의하면, 하고자 하는 의지가 아주 조금밖에 없는 상대방에게 1부터 10 가운데 자기가 어디에 속하는지 생각해보라고 질문하게 되면, 언뜻 "아니오"라고 판단하고 넘어갈 수 있었지만 사실 "조금은" 의사가 있었다는 사실이 드러날 수 있다.
더 중요한 것은 딸이 3이 아니라 4인 이유를 설명하면서 자신이 공부해야 하는 이유를 말하기 시작한다는 사실이다. 딸아이는 지금까지의 행동을 변호하다가 어느 순간부터는 왜 이제부터는 다르게 행동하고 싶은지를 설명하기 시작한다. 그러면서 왜 자기가 공부해야 하는지에 대한 개인적이고 긍정적인 자신만의 동기가 생겨나면서, 실제로 공부할 가능성이 커진다는 것이다.
이제 당신에게 묻겠다. 당신은 판탤론의 2가지 질문 기술을 실제로 사용할 준비가 1부터 10 가운데 얼마나 되었는가? 당신은 왜 더 낮은 숫자를 고르지 않았는가?
2. 낯선 충격을 시도해보기
명확성을 드러내려면 대조가 중요하다. 하지만 대부분은 늘 하던 방식에 너무 익숙해져서 자신이 무엇을 왜 하는지를 거의 인식하지 못하며, 이렇게 되면 타인에게 명확성을 제공할 수 있는 능력이 약화될 수 있다. 터프츠 대학교의 심리학자인 샘 소머스 Sam Sommers는 이렇게 말했다.
"익숙하지 않은 것을 접해보고 충격을 받으면 당신은 그동안 주변에 있는 평범한 것들을 얼마나 보지 못하고 지나쳤는지 알게 된다."
다음 중 하나를 시도해보자.
# 작은 충격
다음 회의 시간에는 늘 앉던 자리 말고 반대편 자리에 앉아보라. 퇴근해서 집에 갈 때는 평소와 다른 길로 가보라. 자주 가는 식장에서 평소에 자주 먹던 음식 대신에 메뉴에서 열한 번째 있는 음식을 골라보라.
# 중간 충격
늘 하던 방식이 아닌 새로운 환경에서 하루를 보내라. 당신이 교사라면 변호사 친구의 사무실에 놀러 가보라. 회계사라면 오후에 휴가를 내고 인명 구조원이나 공원 경비원과 같이 보내라.
# 큰 충격
당신의 모국과 문화가 다른 나라로 여행을 가라. 충격을 받고, 명확성을 얻어올 가능성이 크다.
3. 큐레이터가 되기
예전에는 정보에 접근하는 것이 관건이었지만, 지금은 큐레이션이 관건이다. 당신 자신이, 혹은 당신이 움직이고자 하는 사람들이 세상을 이해하게 하고자 한다면, 매일 쏟아지는 막대한 양의 정보를 살펴서 적절한 것은 취하고 그렇지 않은 것은 버려야 한다.
문제는 대부분의 사람들이 이 광란 상태에 대처할 방법이 전혀 없다는 것이다. 다행스럽게도 비영리단체, 첨단기술, 소셜미디어의 전문가인 베스 캔터 Beth Kanter가 큐레이션 초보자를 위해 3단계 과정을 만들었다.
#1. 탐색하기
중학교 교육개혁, 스케이트보드의 최신 유행, 주택담보증권의 장, 단점 등 큐레이션하고 싶은 분야를 정했다면, 정보를 가장 잘 찾을 수 있는 출처를 목록으로 만들어라. 규칙적으로 그 출처를 살펴볼 수 있도록 따로 시간을 정하라. 캔터는 하루 최소한 15분을 추천했다. 살펴보다가 가장 흥미로운 정보만 따로 모아라.
#2. 의미 부여하기
모아놓은 자료로부터 의미를 만들어내어 진짜 가치를 더하게 되는 단계이다. 웹주소를 적고 그 옆에 설명을 덧붙인 목록을 만들거나, 자신의 블로그를 정기적으로 관리하기만 하면 되기 때문에 매우 간단히 할 수 있다. 캔터는 매일 자료 리스트를 관리하기를 추천한다.
#3. 공유하기
좋은 자료를 모아 의미 있게 정리하였다면 동료, 고객, 또는 소셜 네트워크상의 모든 친구와 공유할 준비가 되었다. 주기적으로 이메일을 보내거나 직접 뉴스레터를 만들어도 좋고 페이스북, 트위터, 링크드인을 사용해도 좋다. 공유하다 보면다른 사람이 새로운 시각에서 자신의 상황을 볼 수 있게 도와줄 수도 있고, 당신이 풀 수 있는 숨은 문제를 드러내 보이도록 할 수도 있다.
"콘텐츠를 큐레이션하는 일을 직접 실행에 옮기려면 어느 정도 기술도 필요하고 과학도 필요하지만, 무엇보다 매일 실천하는 것이 가장 필요하다"라고 캔터는 말한다.
4. 질문을 더 잘하는 방법을 배워라
세일즈의 새로운 세계에서 적절한 질문을 던지는 능력은 정답을 말하는 것보다 훨씬 더 가치 있다. 불행하게도 학교에서는 정반대로 강조한다. 학교에서는 어떻게 답할지는 가르쳐주지만 어떻게 물어볼지는 가르쳐주지 않는다.
'바르게 묻기 협회 Right Question Institute'의 사람들은 이러한 불균형 상태를 바로잡으려 노력중이다. 이들은 학생이 더 나은 질문을 하는 법을 배우도록 하기 위해 교육자가 할 수 잇는 몇 가지 방법을 찾아냈다. 물론 20세기에 이미 학교를 졸업한 사람들에게도 도움이 될 수 있다.
다음 번에 세일즈를 위해 전화를 하기 전에, 또는 이혼한 배우자나 짜증나는 상사와의 곧 있을 어색한 만남 전에, '바르게 묻기 협회'의 단계별 질문 만들기 기법을 시도해보라.
# 1단계. 질문을 만들어라
잘 썼는지 확인하거나 논의하거나 질문에 답해보려고 멈추지 말고, 생각나는 대로 가능한 많은 질문을 만들어 적어보라. 고치지 말고 머릿속에 떠오르는 질문을 그냥 적기만 하라. 어떤 사실이 떠오르면 질문으로 바꿔라.
# 2단계. 질문을 개선하라
당신이 만든 질문 리스트를 살펴보고, '닫힌 질문(예, 아니오 혹은 단답형으로 답할 수 있는 질문)'과 '열린 질문(예, 아니오 혹은 단답형으로 답할 수 없는 질문)'으로 각각 분류하라. 그런 후 두 종류의 질문들을 살펴보면서, 각 질문의 장점과 단점을 생각해보라. 마지막으로, 닫힌 질문 몇 개는 열린 질문으로 만들고, 열린 질문 몇 개는 닫힌 질문으로 만들어라.
# 3단계. 질문의 우선순위를 정하라
가장 중요한 질문 3가지를 골라라. 왜 그 질문들을 골랐는지 생각해보라. 그리고는 그 질문들이 아주 명확해지도록 한 버 더 편집하라. 이러한 과정을 통해 테이블 반대편에 앉은 사람에게 물어볼 수 있는 강력한 질문 3개를 찾아낼 수 있다. 그리고 이 질문들은 양쪽 편 모두가 현재 어떤 위치에 있으며 어떠한 위치로 움직여야 하는지를 명확히 하도록 도울 수 있다.
5. 이 책을 읽어라
<설득의 심리학> - 로버트 치알디니
치알디니는 전 세계에서 설득에 관한 학문을 가장 발전시킨 사람이다. 이 책은 그의 대표작이다. 이 책은 반드시 읽어볼 필요가 있다.
<스틱> - 칩 히스, 댄 히스
히스 형제는 치알디니의 훌륭한 후계자다. 2007년에 발간된 이 책은 보석과도 같다. 단순성, 의외성, 구체성, 신뢰성, 감성, 스토리의 원칙들을 통해 착 달라붙는 메시지를 만드는 방법을 알려준다.
<스위치> - 칩 히스, 댄 히스
<스틱>을 출간하고 난 3년 뒤, 히스 형제는 또다시 훌륭한 책을 들고 왔다. 이 책은 변화에 관한 책으로, 감정이라는 코끼리와 그 코끼리를 타고 있는 이성이라는 기수가 조화를 이루는 이야기를 소개한다. 한번 믿어보시라. 둘이 얼마나 훌륭한 조화를 이루는지.
<나는 왜 과식하는가> - 브라이언 완싱크
명확성의 반대말은 모호성이다. 그리고 모호성과 가까운 말은 어리석음, 즉 깨닫지 못하는 상태이다. 완싱크는 우리가 어떻게 어리석음으로 인하여 깨닫지 못하는 사이에 과식하도록 숨어서, 설득하는 자들의 먹잇감으로 전락하는지 보여준다.
<넛지> - 리차드 탈러, 캐스 선스타인
두 교수는 행동경제학의 성과를 잘 보여준다. '의사결정 구조'를 바꾸면 사람들이 삶에서 더 나은 선택을 하도록 부드럽게 유도할 수 있음을 알려준다.
6. "왜?"라고 5번 질문하기
아장아장 걸어 다니는 아기를 키우는 집은 아마도 끊임없이 이어지는 "왜, 왜, 왜"라는 질문에 시달리다 못해 익숙해진 경험이 있을 것이다. 어린아이들이 계속해서 이 질문을 하는 데는 이유가 있다. 아기들은 우리가 사는 이 온전치 못해 보이는 세상을 이해하려고 노력하고 있는 것이다.
수많은 상을 받은 혁신적인 디자인 회사 아이디오 IDEO 사람들은 디자인에 관련된 문제를 찾는데 다섯 살짜리 아이들에게서 배운 방법을 사용한다.
그들은 이 기법을 '왜 다섯 번'이라고 부른다. 이 기법은 아래와 같이 쓰인다. 누군가의 문제가 무엇인지 알고 싶으면, "왜?"라고 묻는다. 그리고 여기에 대한 답에 대해 또다시 "왜?"라고 묻는다. 똑같이 반복하여, "왜?"를 모두 5번 묻는다.
물론 질문을 받는 사람이 짜증을 낼 수도 있다. 하지만 이렇게 해서 무얼 발견했는지를 알면 깜짝 놀랄 것이다. 아이디오가 설명하는 바에 따르면, 이렇게 하면 사람들은 자신의 행동과 태도의 근본적인 원인을 살펴보고 표현하게 된다. 그리고 가장 시급하게 풀어야 할 숨은 문제들을 찾는 데도 도움이 될 것이다.
7. 핵심에 닿는 1퍼센트 찾아 집중하기
대학을 다닐 때, '국제 상거래'라는 과목을 들은 적이 있다. 신용장에 대해서 조금, 그리고 해외부정거래방지법에 대해서 조금 배운 것 말고는 그 학기에 강의실에서 배웠던 자세한 내용이 많이 기억나지는 않는다. 그러나 어느 봄날 오후, 그 교수님이 우리들에게 했던 말은 아직까지도 절대 잊지 않고 있다.
교수님은 다른 분야를 이해하려 할 때도 마찬가지이지만 법을 이해하려면 '1퍼센트'에 초점을 맞추는 것이 중요하다고 말했다. 잡초같이 중요하지 않은 정보에 시선을 빼앗기지 말라고 했다. 대신에 나머지 99퍼센트에게 생명을 주는 1퍼센트, 즉 지금 다루고 있는 일의 핵심에 대해 생각해보라고 말했다. 그 1퍼센트를 제대로 이해하고 다른 사람에게 설명할 수 있어야 좋은 전문가가 될 수 있다고 했다.
명확성 역시 같은 논리로 움직인다. 큰 회사에 컴퓨터를 팔 거나, 혹은 어린 자녀에게 자는 시간을 바꾸도록 설득할 때, 스스로에게 물어보라.
"무엇이 그 1퍼센트인가?"
당신이 이 질문에 답할 수 있고, 그 답을 타인에게 전달할 수 있다면 그들은 움직일 것이다.
